Con los minoristas que enfrentan tantos desafíos hoy en día, ¿cómo pueden mejorar su servicio al cliente y sus ofertas de experiencia para conectarse con los clientes?
Cambia tu perspectiva. Tradicionalmente, las experiencias minoristas se han construido desde una perspectiva muy miope o insular que se enfoca hacia el exterior. ¡Ya no se trata de ti! Históricamente ha sido más un impulso de marca que una incorporación de marca. Los minoristas que entienden que el enfoque en el viaje del cliente es mucho más que la frase de moda de la industria del momento lo entienden como un cambio de perspectiva de afuera hacia adentro. Comprenda que cada punto de contacto que conduce a una transacción es una oportunidad para vincular aún más esa relación. Tome algo tan simple y básico como el servicio de atención al cliente y la asistencia telefónica. Hemos llegado a un punto en el que evitamos llamar al servicio de atención al cliente tanto como sea posible. ¡Puede ser brutal! Pero tu'
¿Cómo ha evolucionado el recorrido del cliente para aprovechar la tecnología de visualización para impulsar esas experiencias?
Estamos en un momento tan emocionante con las pantallas y la intersección de la tecnología minorista. Las pantallas y las presentaciones visuales en general están incorporando los esfuerzos transaccionales básicos aún muy necesarios para promover BOGO y demás, pero haciéndolo mucho mejor. Con integración en los sistemas POS para mensajería instantánea relacionada con el inventario en tiempo real, hasta servicios de gestión de colas realmente emocionantes (el siguiente en la línea). Pero con las pantallas visuales puedes hacer todo esto a través de una presentación mucho más personalizada e íntima. Literalmente, comprender el viaje de un cliente a través de su espacio lo guiará a la ubicación de oportunidades de información y entretenimiento de estilo de vida o de marca más efectivas o aquellas que pueden estar más vinculadas a la relevancia en el momento de la transacción. Hay un ritmo natural en ese viaje,
Desde una perspectiva empresarial, ¿cómo pueden las marcas medir el éxito de sus esfuerzos frente a una experiencia que evoca emoción y pasión?
Esa es la eterna pregunta, ¿no? El entorno o la experiencia ha sido tradicionalmente difícil de medir. En un ambiente de comedor, la selección de mantelería, cubiertos, los colores o incluso la música que se reproduce en el techo son factores absolutos en la experiencia, sin embargo, es un desafío monetizar el ROI. Las soluciones visuales son fantásticas porque, sí, puede vincularlas con bastante facilidad a elementos procesables o medibles en términos de interacción, consultas principales o aumento, pero hay métricas experienciales valiosas que deben capturarse. Analizamos el compromiso con la marca, la afinidad con la marca y, lo que es más importante, la conversión a evangelista de la marca. La creación de experiencias sociales/compartibles creadas o impulsadas por la interacción con su marca tiene un impacto inmediato. Recientemente, encuestamos a más de 10 000 consumidores globales sobre la afinidad con la marca y los resultados fueron increíbles. De forma abrumadora, el 75 % de los compradores encuestados afirman que permanecerán más tiempo en su tienda si disfrutan del entorno (música, imágenes, etc.). De hecho, solo para imágenes, ese número es 58%. Y no solo se quedarán más tiempo, sino que más del 90% volverán. El impacto de las imágenes en los compradores de moda es aún más pronunciado: el 39% se siente atraído por una tienda después de notar contenido atractivo en las pantallas del interior.
¿Qué consideraciones entran en juego al crear una estrategia de medios integral para mejorar la experiencia del cliente?
Entender la intención de la acción. Lo has tocado justo ahí... estrategia. Una experiencia de cliente elevada no sucede en la reproducción aleatoria. Los esfuerzos de marca aleatorios e inconexos en un espacio minorista a menudo se suman al desorden general y pueden generar una reacción negativa. Todos los componentes trabajan juntos. Recuerdo una parada que hice una vez para cargar gasolina, y en la bomba había dos pantallas con audio, cada una tratando de hacerme comprar un aditivo de combustible o un lavado de autos. Arriba escuché música inofensiva interrumpida por mensajes de audio aleatorios que me decían que entrara y comprara algo de sushi. Eso fue lo opuesto a una estrategia integral de medios y probablemente el resultado de varias decisiones inconexas y mal informadas. Cada punto de contacto en la experiencia debe examinarse a través de la lente del valor. Con cada punto de contacto con un propósito y por diseño.
¿Cómo puede adaptar el diseño para que se ajuste a las necesidades del cliente al desarrollar esa estrategia de medios?
Comienza con un descubrimiento muy detallado. Tan simple como suena, debes conocer tu objetivo. Primero, debemos aprender sobre su cliente de arriba a abajo, no solo quiénes son, sino, lo que es más importante, el "por qué" de su recorrido como cliente. ¿Cuáles son sus necesidades declaradas? Lo superponemos con lo que aprendemos sobre su marca y su propuesta de solución. Luego combinamos eso con diseño e intención. ¿Cuál es el objetivo final de esa interacción con tu marca? Cuando comprendemos mejor la intención y la dirección de la interacción, podemos ayudar a convertirla en una parte intrínseca de su experiencia de marca. Los compradores nos han dicho que quieren ver información sobre ofertas especiales en la tienda, información y recomendaciones sobre productos o servicios. Particularmente en salud, belleza y moda, vemos un mayor interés en consejos.
